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2021年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报发布时间：2021-07-28 来源：国家能源局

一、基本情况

2021年6月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息9900件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比增加15.92%，同比增加15.77%。（2021年6月收到有效信息情况见表一）

按诉求性质分类，投诉463件，占有效信息的4.68%；举报49件，占有效信息的0.49%；咨询8273件，占有效信息的83.57%；表扬、求助、建议等其他方面1115件，占有效信息的11.26%。

按反映渠道分类，12398电话9514件，电子邮件149件，留言152件，其他85件。

二、分类情况

2021年6月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为7808件，占全部有效信息的78.87%。群众关注的内容主要集中在故障停电、供电安全、电表计量咨询等方面。（2021年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为684件，占全部有效信息的6.91%。群众关注的内容主要集中在居民燃气设备故障、居民燃气报装咨询等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为598件，占全部有效信息的6.04%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算咨询等方面。

其他有效信息合计810件，占全部有效信息的8.18%。其中涉及煤炭行业的主要集中在煤炭行业政策咨询等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、河北、广东、陕西、辽宁、江苏、四川、湖北、山西列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、广东、黑龙江、河北、河南、四川、江苏、广西、内蒙古、山东排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，陕西、四川、黑龙江、辽宁、重庆、江苏、湖北、广西、青海、广东排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、黑龙江、青海、宁夏、天津、山西、广西、辽宁、云南排在全国前10位。（2021年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

6月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报数量为492件，占全部投诉举报数量的96.09%。存在的突出问题主要有三类，一是由于部分地区线路老化，以及出现强降雨等恶劣天气，南方部分地区频繁停电现象较为突出，个别地区因抢修条件受限，导致复电时间较长；二是由于资质和信用信息系统实现全国联网，发现部分施工企业在办理承装（修、试）电力设施许可证时使用非本企业员工证件，涉嫌提供虚假材料；三是由于部分供电企业工作人员业务水平不足、服务意识不强或者违规操作等原因，影响了群众正常用电或者办理涉电业务。

新能源和可再生能源行业投诉举报数量为20件，占全部投诉举报数量的3.91%，主要反映部分地区分布式光伏发电项目存在上网电费结算、补贴转付不及时等问题。

五、处理结果

2021年6月共收到投诉举报信息512件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的501件进行了受理，占投诉举报量的97.85%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。（2021年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

附件：2021年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况