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2021年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报发布时间：2021-05-25 来源：国家能源局

一、基本情况

2021年4月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息8697件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比增加3.13%，同比减少1.43%。（2021年4月收到有效信息情况见表一）

按诉求性质分类，投诉291件，占有效信息的3.35%；举报51件，占有效信息的0.59%；咨询7320件，占有效信息的84.17%；表扬、求助、建议等其他方面1035件，占有效信息的11.90%。

按反映渠道分类，12398电话8448件，12398互联网终端5件，传真1件，电子邮件149件，留言92件，其他2件。

二、分类情况

2021年4月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为6886件，占全部有效信息的79.18%，群众关注的内容主要集中于故障停电、电费交纳等方面。（2021年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为564件，占全部有效信息的6.48%。群众关注的内容主要集中于居民燃气设备故障、费用交纳等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为526件，占全部有效信息的6.05%。群众关注的内容主要集中于居民分布式光伏发电项目电费结算等方面。

其他有效信息合计721件，占全部有效信息的8.29%。其中群众对于煤炭行业关注的内容主要集中于煤矿开采、煤炭价格等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、河北、河南、江苏、陕西、辽宁、四川、广东、山西、湖北等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、四川、内蒙古、河北、黑龙江、辽宁、江苏、吉林、甘肃、河南等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，四川、陕西、云南、辽宁、山西、广东、吉林、黑龙江、湖南、甘肃等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、青海、天津、吉林、甘肃、黑龙江、宁夏、新疆、辽宁等排在全国前10位。（2021年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

4月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报数量为335件，占全部投诉举报数量的97.95%。存在的突出问题主要有三类，一是部分地区网架薄弱，频繁停电、低电压问题较为突出，对群众生产生活影响较大；二是部分供电企业供电服务不规范，个别地区存在计划停电、欠费停电未按要求进行通知的情况；三是部分施工企业申请承装（修、试）电力设施许可证时存在提供虚假人员资格证书的情况。

新能源和可再生能源行业投诉举报数量为7件，占全部投诉举报数量的2.05%，主要反映部分地区分布式光伏发电项目存在上网电费结算、补贴转付不及时等问题。

五、处理结果

2021年4月共收到投诉举报信息342件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的330件进行了受理，占投诉举报量的96.49%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。（2021年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

附件：2021年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况