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2021年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报发布时间：2021-03-22 来源：国家能源局

一、基本情况

2021年2月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息7587件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比减少41.19%，同比增加56.76%。（2021年2月收到有效信息情况见表一）

按诉求性质分类，投诉250件，占有效信息的3.30%；举报15件，占有效信息的0.20%；咨询6520件，占有效信息的85.94%；表扬、求助、建议等其他方面802件，占有效信息的10.57%。

按反映渠道分类，12398电话7431件，电子邮件79件，留言77件。

二、分类情况

2021年2月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为5878件，占全部有效信息的77.47%，群众关注的内容主要集中于故障停电、电能质量等方面。（2021年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2021年2月电力行业有效信息按业务分类情况

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为847件，占全部有效信息的11.16%。群众关注的内容主要集中于居民燃气停气、燃气故障问题等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为189件，占全部有效信息的2.49%。群众关注的内容主要集中于分布式光伏发电项目并网政策、流程等方`面。

其他有效信息合计673件，占全部有效信息的8.87%。其中群众对于煤炭行业关注的内容主要集中于煤矿开采、煤炭行业相关政策等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、河北、四川、辽宁、陕西、江苏、安徽、湖南、广东等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、四川、内蒙古、山东、辽宁、贵州、河北、吉林、湖南、广西等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，四川、陕西、河南、湖南、甘肃、新疆、内蒙古、辽宁、重庆、云南等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、吉林、四川、辽宁、海南、贵州、甘肃、天津、上海等排在全国前10位。（2021年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

2月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报数量为259件，占全部投诉举报数量的97.74%。存在的问题主要集中在供电服务方面，一是部分地区频繁停电、低电压现象较为突出。部分地区春节期间存在停电、低电压等问题，部分故障停电时间较长，持续多年未改变；二是个别供电企业服务水平有待提升。个别供电企业因估抄漏抄导致电费收取出错的现象时有发生，陕西省地方电力（集团）有限公司供电服务热线坐席系统陈旧、话务人员短缺，大量群众来电无法接入，对此群众反映较为强烈等；三是个别从事承装（修、试）电力设施业务的企业存在无证施工、提供虚假申请材料申请许可证等违法违规行为等。

新能源和可再生能源行业投诉举报数量为6件，占全部投诉举报数量的2.26%，主要反映了部分地区分布式光伏发电项目补贴转付不及时等问题。

五、处理结果

2021年2月共收到投诉举报信息265件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的248件进行了受理，占投诉举报量的93.58%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。（2021年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

附件：2021年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况