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2020年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报发布时间：2020-07-27 来源：国家能源局

一、基本情况

2020年6月，国家能源局12398热线共收到有效信息8553件，环比增加2.83%，同比增加7.50%。

按诉求性质分类，投诉564件，占有效信息的6.59%；举报13件，占有效信息的0.15%；咨询6313件，占有效信息的73.81%；表扬、求助、建议等其他方面1663件，占有效信息的19.44%。

按反映渠道分类，12398电话8206件，电子邮件93件，留言243件，其他11件。（2020年6月收到有效信息情况见表一）

表一 2020年6月收到有效信息情况

二、分类情况

2020年6月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为7085件，占全部有效信息的82.84%；其中受理的投诉举报数量431件，占全部投诉举报数量的74.70%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2020年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为547件，占全部有效信息的6.40%；其中受理的投诉举报数量为12件，占全部投诉举报数量的2.08%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为207件，占全部有效信息的2.42%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

其他有效信息合计714件，占全部有效信息的8.35%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

表二 2020年6月电力行业有效信息按业务分类情况

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、河南、广东、陕西、黑龙江、江苏、河北、辽宁、湖北、四川等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、湖北、黑龙江、四川、河北、湖南、辽宁、河南、内蒙古、江苏等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、黑龙江、天津、辽宁、湖北、甘肃、上海、贵州、广西等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，四川、甘肃、湖南、黑龙江、辽宁、吉林、河南、湖北、贵州、广西等排在全国前10位。（2020年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2020年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况

四、主要问题

6月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业存在的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面。

一是部分地区低电压现象较为突出。随着迎峰度夏来临、用电负荷攀升，个别地区配电网建设滞后，供电半径长，供电设施老旧等导致低电压、电压不稳现象较为突出，给群众生活生产带来不便；二是部分地区频繁停电现象较为普遍。受强对流等极端天气影响，南方部分地区降雨过多引发水灾，部分供电设施受灾严重，造成大面积停电，且抢修条件受限，复电时间较长；个别供电企业计划停电安排不合理，停电告知不到位，重复停电现象依然存在。三是部分供电企业供电服务不规范。个别工作人员业务水平不高，服务意识不强，服务态度不好，电费估抄漏抄错抄、业扩报装办理滞后、故障报修不及时等现象时有发生。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算、补贴转付不及时等问题。

五、处理结果

2020年6月共收到投诉举报信息577件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的443件进行了受理，占投诉举报量的76.78%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。当月办结投诉举报424件。（2020年6月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

附件：2020年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况