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2019年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报发布时间：2019-12-20              来源：国家能源局

一、基本情况

2019年11月，国家能源局12398热线共收到有效信息7316件，环比减少9.14%，同比减少10.27%。

按诉求性质分类，投诉512件，占有效信息的7.00%；举报8件，占有效信息的0.11%；咨询6081件，占有效信息的83.12%；表扬、求助、建议等其他方面715件，占有效信息的9.77%。

按反映渠道分类，12398电话7152件，电子邮件61件，留言103件。（2019年11月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

电力行业排在首位，有效信息数量为5899件，占全部有效信息的80.63%；其中受理的投诉举报数量为496件，占全部投诉举报数量的95.38%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2019年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为584件，占全部有效信息的7.98%；其中受理的投诉举报数量为24件，占全部投诉举报数量的4.62%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、电费补贴结算、光伏产业政策执行等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为330件，占全部有效信息的4.51%。有效信息主要集中于咨询居民天然气设施安装费用、原油管道与居民楼安全距离，反映天然气限购问题、加油站计量问题等方面。

其他有效信息合计503件，占全部有效信息的6.87%。其中涉及煤炭行业的主要是咨询煤矿安全生产标准、国家能源局关于煤炭行业的相关文件，反映煤矿生产安全问题等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、陕西、河北、黑龙江、河南等列全国前10位。按照投诉举报数量排序，陕西、甘肃、河北、山东、内蒙古等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，天津市、甘肃、陕西、内蒙古、宁夏等排在全国前10位。按照办结属实投诉举报数量排序，湖南、甘肃、陕西、河南、内蒙古等排在全国前10位。（2019年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

11月投诉举报热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要反映了供电服务和电力安全等方面的问题，一是部分地区供电服务程序不规范，违反有关规定实施停电，用户交纳电费后又未及时恢复供电；二是部分地区停电抢修人员配置不足，导致故障抢修时间较长；三是个别地区变电设备安装位置距离用户较远，导致出现低电压问题；四是个别地区供电线路与天然气管道接触，存在重大安全隐患等。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别用户分布式光伏发电项目并网滞后、上网电费和补贴结算不及时、发电量计量存在偏差等问题。

五、处理结果

2019年11月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的437件投诉举报进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况告知当事人。2019年11月，共办结投诉举报491件。（2019年11月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

另外，国家能源局前期开展了专项整治漠视侵害群众利益问题检查督导工作，对检查督导发现的涉及12398热线投诉举报的共性问题进行了分析汇总，并向相关能源企业总部进行了集中反馈，提出了具体整改工作要求。下一步，将全面总结12398热线投诉举报共性问题重点专项监管开展情况，视情向社会通报。

附件：2019年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况