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2019年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报发布时间：2019-11-22 来源：国家能源局

一、基本情况

2019年10月，国家能源局12398热线共收到有效信息8052件，环比减少3.89%，同比减少2.42%。

按诉求性质分类，投诉478件，占有效信息的5.94%；举报10件，占有效信息的0.12%；咨询6932件，占有效信息的86.09%；表扬、求助、建议等其他方面632件，占有效信息的7.85%。

按反映渠道分类，12398电话7936件，电子邮件52件，留言62件，其他2件。（2019年10月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

按行业分类2019年10月收到的有效信息中：

电力行业排在首位，有效信息数量为6332件，占全部有效信息的78.64%；其中受理的投诉举报数量为449件，占全部投诉举报数量的92%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2019年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为653件，占全部有效信息的8.11%；其中受理的投诉举报数量为20件，占全部投诉举报数量的4.09%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、补贴费用结算等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为428件，占全部有效信息的5.32%。有效信息主要集中于咨询天然气管道安装和收费、加油站消费的发票开具情况，反映天然气设施故障、供气中断等方面。

其他有效信息合计639件，占全部有效信息的7.93%，其中涉及煤炭行业的主要以咨询煤炭行业标准，反映煤炭污染环境、未经许可开采煤矿等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，山东、河北、河南、陕西、黑龙江等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、甘肃、黑龙江、河北等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、甘肃、陕西、宁夏、上海等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，辽宁、湖南、河南、四川、甘肃等排在全国前10位。（2019年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

10月投诉举报热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要反映了供电服务和电力安全等方面的问题，一是部分地区供电企业基层人员服务意识不强，存在电表接线错误、报装用电办理超时限等问题；二是个别地方停电抢修不及时，造成停电时间过长且未及时告知用户，对居民正常生活造成一定影响；三是供电设备和线路日常巡视不到位，个别地方供电线路触及树木导致起火，存在一定安全隐患等。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别用户分布式光伏发电项目并网后，上网电费和补贴结算不及时等问题。

五、处理结果

2019年10月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的418件投诉举报进行了受理，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定及时进行了转办，并将相关情况告知当事人。2019年10月，共办结投诉举报595件。（2019年10月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

另外，按照12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作安排，10月中下旬国家能源局派出了15个检查督导组，对全国范围内相关能源企业的落实整改情况进行了现场检查和综合评判。下一步，通过责令整改、监管约谈等形式，要求相关能源企业围绕发现的问题，深入剖析问题背后的原因，举一反三提出针对性措施，制定完善相关政策制度，防止同类问题重复发生，切实提高能源服务的能力和水平，力争从源头上化解人民群众反映强烈、矛盾突出的各类共性问题。

附件：2019年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况