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2019年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报发布时间：2019-04-19 来源：国家能源局

一、基本情况

2019年3月，国家能源局12398热线共收到有效信息7042件，环比减少5.73%，同比增加5.74%。

按诉求性质分类，投诉154件，占有效信息的2.19%；举报3件，占有效信息的0.04%；咨询6159件，占有效信息的87.46%；表扬、求助、建议等其他方面726件，占有效信息的10.31%。

按反映渠道分类，12398电话6971件，电子邮件68件，其他3件。（2019年3月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2019年3月收到的有效信息中，电力行业类5562件，占78.98%；新能源和可再生能源行业类565件，占8.02%；石油天然气行业类233件，占3.31%；煤炭行业类6件，占0.09%；其他事项676件，占9.60%。

投诉举报主要集中在电力行业，共149件。从业务分类情况看，电力交易方面1件，占0.67%;电力安全方面8件，占5.37%;供电服务方面137件，占91.95%;成本价格和收费方面2件，占1.34%;其他方面1件，占0.67%。（2019年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、上海、河北、山东、陕西等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河北、河南、湖南、黑龙江、湖北等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，天津、黑龙江、上海、贵州、陕西等排在全国前10位。（2019年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要集中在供电服务领域:一是部分区域线路老化、负荷增加等因素导致用户端出现低电压问题，用户无法正常用电；二是部分区域供电设备和线路故障造成停电，且个别地区因天气或路况等因素，抢修时间较长，影响用户生产生活用电；三是个别供电企业工作人员因服务意识不强或违规操作等原因，影响群众正常用电或办理涉电业务等。

五、处理结果

2019年3月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的99件投诉举报进行了受理；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办，并将相关情况及时告知当事人。

2019年3月已办结投诉举报155件(含部分往月结转)，完成回访150件。（2019年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

另外，两会期间（3月3日至15日）国家能源局高度重视12398热线投诉举报处理工作，及时受理、处理了群众的投诉举报及咨询事项。12398热线中心共接收有效信息3255件，受理投诉举报71件。两会期间，没有出现因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生因处理不当导致的上访事件。

附件：2019年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况.docx